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Guía para el servicio con calidad

Cada cliente tiene diferente percepción de lo que es un servicio con calidad y estas percepciones cambian día con día. Por ejemplo, si usted va  a un restaurante y tiene prisa, lo que más apreciará es que lo atiendan con rapidez (desde que le estacionen el auto, que le entreguen el menú rápidamente, que su platillo esté caliente y que le lleven de inmediato la cuenta). Sin embargo si usted no tiene prisa lo que más apreciará es que no le estén hostigando para que abandone rápido el restaurante porque hay muchos clientes esperando.

Como se dio cuenta en el ejemplo del restaurante, los clientes de cualquier producto varían sus conceptos de servicio con calidad. Sin embargo si usted sorprende a su cliente con un servicio NO ESPERADO, este servicio será muy apreciado, ya que al cliente le gusta que lo sorprendan agradablemente con servicio y no con la presión de compra basada en la oportunidad de precio o promoción de su producto.

OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO CON CALIDAD

  • Mantener a nuestros clientes.
  • Recuperar clientes perdidos.
  • Captación de clientes nuevos.

EN OTRAS PALABRAS

  • Servir al cliente con atención y esmero.
  • Siendo confiable.
  • Ayudando al cliente en lo que pida.
  • Siendo eficiente.

QUE HACER PARA PROPORCIONAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

  • Sentirse bien con uno mismo.
  • Practicar hábitos de cortesía.
  • Hablar amablemente (comunicación verbal y no verbal).
  • Escuchar lo que realmente el cliente desea.
  • Aprender a otorgar servicios no esperados por el cliente como por ejemplo:
    • Ascenso de categoría sin costo.
    • Una pequeña maleta de viaje.
    • Un descuento especial para hoteles o restaurante.
    • Un boleto de cortesía.
    • La entrada para un concierto o cine.
    • Descuento especial en algún centro de diversión.
    • Obsequiar un sándwich, snack o bebida mientras usted lo atiende.
    • Obsequiar la máscara de un luchador para su hijo etc.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

  • Calidad de empresa.
  • Calidad de servicio.
  • Calidad de producto.
  • Calidad departamental.
  • Calidad personal.

NIVELES DE CALIDAD

CALIDAD EN EL SERVICIO

  • La satisfacción total de nuestros clientes.
  • Es una guía en todos nuestros actos.
  • Hacer bien las cosas.
  • Los clientes regresan cuando se les trata bien.

REGLAS PARA EL SERVICIO

Regla 1: El cliente es lo más importante para la empresa.

Regla 2: El siempre tiene la razón.

Regla 3: Si el cliente está equivocado, vuelva a leer la primera regla.

Nota: Siempre pregunte al cliente que es para ÉL la calidad en el servicio, esto le dará la pauta para desarrollar los servicios no esperados y para exceder su expectativa.

¿Y tú que piensas de la calidad en el servicio?

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Tips para una buena presentacion de ventas

Cuando se está con un cliente potencial y éste acepta que se le haga una presentación de un producto o servicio, la posibilidad de compra es alta, ya que el prospecto está manifestando una necesidad, la cual tenemos que identificar cómo una percepción o expectativa de lo que puede esperar de nuestro producto o servicio. Lo que necesitamos hacer es emocionar al prospecto con nuestra presentación, sí el cliente no manifiesta emoción alguna significa que difícilmente podrá despertar interés en adquirir nuestro producto o servicio.

Una buena presentación de ventas consiste en un proceso de 3 pasos:

  1. Usted debe identificar cual es la principal percepción o expectativa que el cliente desea visualizar en su servicio.
  2. Presente únicamente las ventajas competitivas que cumplan las expectativas principales del cliente
  3. Al presentar en forma adecuada las ventajas competitivas de su producto o servicio, usted podrá observar cómo el cliente manifiesta emoción (no sólo aceptación) al ver que su producto o servicio cumple con la percepción y expectativa que él esperaba sobre lo que el desea comprar su presentación de ventas.

Recuerde que para que la presentación sea efectiva, usted requiere:

  • Ser breve.
  • Hablar de soluciones.
  • Presentar realidades, no fantasías.
  • Utilizar material audiovisual con tecnología actual (folletos, recorridos virtuales en computadora de los viajes a realizar, información de sitios web, bluetooth , etc.).
  • Mencionar cómo se beneficiará por adquirir su producto o servicio.
  • Manifestar sutilmente todo lo que perdería el cliente si no adquiere su producto o servicios.

¿Y tú tienes una estrategia para vender?

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Acerca de las ventajas competitivas

Cuando el cliente adquiere un producto o servicio, por lo general su decisión de compra se basa en las características de su producto o servicio y en los beneficios adicionales que obtiene, y que generalmente otros vendedores o proveedores le ofrecieron.

A éstas características o percepciones se les conoce como ventajas competitivas. Esto significa que si usted con su empresa le ofrece al cliente algo diferente (o que nadie tiene en el mercado), es muy probable que pueda realizar muchas más ventas.

Si su empresa tiene precio, garantía, tiempo de entrega, servicio etc., similares a los de la competencia, quiere decir que no tiene ventajas competitivas y le será más difícil vender.

Usted tiene que desarrollar cuando menos 10 ventajas competitivas, las cuales serán su principal argumento de venta.

Ejemplos:

  • Conseguir descuentos y promociones especiales para los viajes de sus clientes.
  • Enviar diferentes itinerarios vía mail para que el cliente tenga varias opciones.
  • Proporcionar ascenso de categorías en avión u hotel para sus clientes frecuentes sin costo para ellos.
  • Tener su sistema de cliente frecuente con beneficios especiales para sus clientes.
  • Obsequiar promocionales a los hijos de los clientes en los cumpleaños.
  • Obsequiar mapas y recomendación de restaurantes de la comida preferida de sus clientes en los destinos que viajan, etc.

Piense seriamente si su empresa tiene realmente ventajas competitivas, y sí no las tiene o no son suficientes presione a proveedores y a su empresa para que le desarrollen ventajas competitivas y pueda tener mejores oportunidades para cerrar más ventas, ya que los clientes siempre buscan comprar bueno, bonito y barato, pero como los precios son similares en todas las agencias de viajes el cliente siempre elegirá a la agencia que mas ventajas competitivas tenga. El desarrollar ventajas competitivas es más cuestión de creatividad que de inversión económica.

¿Qué ventajas competitivas ofreces a tus clientes? ¿Sabes lo que es un análisis FODA? ¡Ayúdanos a todos con tus comentarios!

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Estrategias de promoción para tu empresa

Siempre es buena idea conocer e investigar nuevas estrategias que atraigan mayores ventas. Aqui te sugerimos algunas de ellas:

  • Asista o envíe a alguien a las expos del medio y adonde asisten sus clientes potenciales.
  • Elabore volantes con promociones u ofertas atractivas y entréguelos en negocios de otros giros cercanos al suyo para que los distribuyan a sus clientes a cambio de que usted también promocione sus productos en su negocio.
  • También es posible el envío por bluetooth de sus ofertas y promociones.
  • Realice trimestralmente sorteos de productos de moda (películas, relojes, boletos de conciertos etc.) porque a todos los clientes les gusta participar gratis en sorteos. Se recomienda elaborar posters del sorteo y premios y colocarlos en lugares estratégicos.
  • Solicite número telefónico o mail de sus clientes a cambio de algún artículo promocional como plumas, calendarios etc., y elabore su banco de datos.
  • Si le es posible elabore o actualice bimestralmente su página de Internet (se la pueden hacer desde $1,000) . Envíe boletines a sus clientes y colóque su página en buscadores importantes, promocione su web en escuelas, empresas, sindicatos, asociaciones empresariales como CANACO, COPARMEX, CEMIC, AMPI etc. para generar ventas y dar a conocer nuevos productos o servicios.
  • Establezca alianzas estratégicas e invite a desayunar a gerentes de recursos humanos para que le ayuden a que su negocio sea el seleccionado por el director de la empresa para que todos sus empleados consuman sus productos.
  • Visite empresas cercanas a su negocio y solicite permiso a recursos humanos para promocionar sus productos dentro de la empresa con descuento especial a sus empleados poniendo un stand portátil dentro de la empresa.
  • Establezca su sistema de cliente distinguido y entregue tarjetas a clientes especiales donde otorgue promociones y precios especiales a los poseedores de las tarjetas para generar compras más repetitivas.
  • Publicítese en revistas zonales y genere trafico a su sitio por medio de Facebook y Twitter.
  • Otorgue comisiones a personas o negocios que le generen clientela (todo mundo busca ingresos extras).
  • Realice su venta de bodega o venta anual y de los mejores precios, ya que los clientes esperan año con año esta venta especial.
  • Si le es posible contrate edecanes atractivas y sonido una vez al mes para llamar la atención para sus promociones y ofertas.
  • Busque apoyo económico de proveedores para sus promociones y publicidad ó que le obsequien artículos promocionales para sus clientes.
  • Maneje promociones de temporada y sea original en el empaque de sus productos para visualmente llamar la atención y generar tráfico de gente (navidad, 10 de mayo, 15 de sep., primavera, invierno etc.).

¿Tienes otras ideas que quieras compartir? ¡Cuéntanos tus casos de éxito!

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La motivacion


La palabra motivación deriva del latín motus, que significa «movido», o de motio, que significa «movimiento». La motivación puede definirse como el énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo.

Son las actitudes que dirigen el comportamiento de una persona hacia el trabajo y lo apartan de la recreación y otras esferas de la vida.

Es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado.

La motivación exige necesariamente que haya alguna necesidad de cualquier grado; ésta puede ser absoluta, relativa, de placer o de lujo. Siempre que se esté motivado a algo, se considera que ese algo es necesario o conveniente. La motivación es el lazo que une o lleva esa acción a satisfacer esa necesidad o conveniencia, o bien a dejar de hacerlo.

Los motivos pueden agruparse en diversas categorías:

  • * En primer lugar figuran los motivos racionales y los emocionales.
  • * Los motivos pueden ser egocéntricos o altruistas.
  • * Los motivos pueden ser también de atracción o de rechazo, según muevan a hacer algo en favor de los demás o a dejar de hacer algo que se está realizando o que podría hacerse.

La motivación también puede ser debida a factores intrínsecos y factores extrínsecos. Los primeros vienen del entendimiento personal del mundo y los segundos vienen de la incentivación externa de ciertos factores.

Factores extrínsecos pueden ser:

  • * El dinero
  • * El tiempo de trabajo
  • * Viajes
  • * Coches
  • * Cenas
  • * Bienes materiales

Todos estos factores pueden incrementarse o decrementarse en el espacio alrededor del individuo, sin embargo, los factores intrínsecos dependen del significado que le dé la persona a lo que hace. Si bien es cierto, los llamados factores extrínsecos también dependen de esta interpretación de la persona, éstos pueden cambiarse radicalmente de forma muy rápida mientras que los intrínsecos requieren de un trabajo de asimilación más adecuado a la mente del individuo. Los factores intrínsecos tratan de los deseos de las personas de hacer cosas por el hecho de considerarlas importantes o interesantes.

Existen tres factores intrínsecos importantes. Véase el libro de Dan Pink sobre la motivación.

  • * Autonomía: El impulso que dirige nuestras vidas, libertad para tener control sobre lo hacemos
  • * Maestría: El deseo de ser mejor en algo que realmente importa
  • * Propósito: La intención de hacer lo que hacemos por servicio a algo más grande que nosotros mismos

La Desmotivación

Un término opuesto a motivación, es desmotivación, generalmente definido como un sentimiento de desesperanza ante los obstáculos, o como un estado de angustia y pérdida de entusiasmo, disposición o energía.

Aunque la desmotivación puede verse como una consecuencia normal en las personas cuando se ven bloqueados o limitados sus anhelos por diversas causas, tiene consecuencias que deben prevenirse.

La desmotivación es un estado interior limitador y complejo, caracterizado por la presencia de pensamientos pesimistas y sensación de desánimo, que se origina como consecuencia de la generalización de experiencias pasadas negativas, propias o ajenas, y la autopercepción de incapacidad para generar los resultados deseados.

Desde su punto de vista, la desmotivación puede resultar claramente nociva si se convierte en una tendencia recurrente o estable, pues tiende a afectar la salud, a limitar la capacidad de vinculación y a desfavorecer la productividad por cuanto afecta la confianza en uno mismo, el flujo de la creatividad, la capacidad de tomar riesgos y la fuerza de la voluntad.

Fuente: Wikipedia y YouTube.

¿Y tu estás motivado? ¿Qué te hace sentir mejor?

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Los 4 prototipos de los clientes modernos

Identifícalos para cerrar más ventas!

Estos PROTOTIPOS están basados en conceptos de inteligencia emocional, ya que en las entrevistas de ventas, si se identifica el tipo de la personalidad del cliente, aunado al carisma del vendedor, conocimiento de ventajas competitivas de la empresa y el conocimiento de la competencia, se pueden guiar las emociones y necesidades del cliente para generar expectativas sobre lo que puede recibir de nuestro producto o servicio y así realizar la compra.

El cliente no sólo busca satisfacer necesidades, sino que, en realidad requiere un producto que se adapte plenamente a su personalidad, es por eso que si logramos establecer ese switch entre la personalidad del cliente, nuestro producto y nuestra personalidad podemos afirmar que la probabilidad de cerrar la venta es muy buena.

Para poder identificar esta personalidad del cliente, hemos conjuntado las principales características en 4 colores basado en conceptos de inteligencia emocional.

PROTOTIPO TÉCNICO

Es el tipo de cliente que requiere de mucha paciencia para atenderlo, ya que su mente trabaja en función de procesos y es sumamente analítico. El nos se precipita para tomar una decisión y por lo general va a cotizar y comparar con varias opciones de compra.

  • Es perfeccionista, de ética profesional, sigue las políticas, las reglas del trabajo y de la sociedad. Es gente de familia.
  • Por lo general es conservador en su forma de comportarse y de vestir.
  • Su voz en aguda no se escucha mucho, ya que él prefiere escuchar en lugar de hablar.
  • Guarda sus emociones, tienen control sobre sí mismos.
  • No les gustan los errores.
  • Les gusta el trabajo detallado.
  • Son correctos, van directamente al grano.
  • Son pacientes, necesitan una estructura, una organización.
  • No les gusta ser manipulados.
  • Es gente que trabaja mejor sola.
  • Son buenos administradores.
  • Toman decisiones con mucho cuidado.

COMO INTERPRETAR SU PERSONALIDAD

  • Son muy correctos.
  • No ven directamente a los ojos.
  • Están correctamente vestidos y limpios.
  • No se abren de inmediato.
  • Son detallistas.
  • Toman su tiempo para llegar a una decisión.
  • Siempre saben lo que compran.

PROTOTIPO DEL BOHEMIO

La personalidad del amarillo despierta simpatía y calidez desde el saludo, se puede decir que es el bohemio y sobre todo de carácter amistoso, por lo que le encanta platicar y dar información si logramos entrar en ese ambiente amigable. Este tipo de cliente no se caracteriza por tomar decisiones, sino más bien busca la asesoría del vendedor y que él influya mucho para la toma de decisión de compra, basado en la confianza hacia el vendedor.

  • Son simpáticos
  • No son egoístas, normalmente ceden.
  • Buscan seguridad.
  • Son extrovertidos, cálidos, abiertos, cuentan todo.
  • Necesitan libertad.
  • No les gusta tener el control de la situación, son seguidores.
  • No son detallistas.
  • Son pacientes.
  • Les asustan los cambios de producto.
  • Sus decisiones también son lentas.

COMO INTERPRETAR SU PERSONALIDAD

  • Les gusta el trabajo con la gente.
  • Son cálidos, amistosos y platicadores.
  • Son un poco desordenados.
  • Comparten experiencias en común.

PROTOTIPO DEL ENÉRGICO

Liderazgo, decisión rápida y enérgica caracteriza al gris. En ocasiones debido a la seguridad que demuestran y a su afán de obtener las mejores condiciones de compra lo hacen parecer como prepotente, sin embargo si somos impacientes y nos enfocamos a resultados inmediatos con nuestra presentación de ventas, podremos observar como su aparente prepotencia se convierte en una fuerte emoción de compra.

  • Es gente dominante, egoísta.
  • Su mirada es fuerte.
  • Es gente que toma riesgos, son líderes.
  • Demuestran mucha confianza en sí mismos.
  • Siempre piden resultados, es gente objetiva.
  • Esconden sus emociones, no son abiertos.
  • Son excelentes administradores.
  • Les gusta controlar la situación y lo hacen.
  • Son precisos, no pierden el tiempo.
  • Toman decisiones, son manipuladores.
  • Son competitivos, odian perder.
  • No les gusta oír excusas.
  • No reciben consejos.

COMO INTERPRETAR SU PERSONALIDAD

  • Es gente bien vestida.
  • Es gente muy dura, inteligente.
  • Es gente que siempre está en la cima.
  • Les gusta que los respeten.
  • Les gusta la eficiencia, el tiempo y el dinero.

PROTOTIPO DEL INFLUYENTE

Sin lugar a dudas es la persona con gran carisma y que es centro de atención por su magnetismo. Es el líder motivador, que pone el ejemplo y que la forma esmerada en que lo atiendan será la principal arma para venderle, es el cliente que para tomar una decisión de compra, se deja influenciar por pruebas de calidad del producto y testimoniales de quienes lo han consumido.

  • Se siente influyente.
  • Son dominantes, egocéntricos, extrovertidos y sociales.
  • No se ajustan a las reglas convencionales.
  • Sensibles con la gente.
  • Tienen personalidad cálida.
  • Bromean mucho pero no hieren a la gente.
  • Son líderes, controlan la situación.
  • No son muy organizados.
  • Impulsivos, toman decisiones rápidas.
  • Manipulan a la gente motivándola.
  • No es gente detallista.
  • Son persuasivos y juguetones.
  • Les gusta el reconocimiento.
  • No quieren problemas, no les gusta la agresividad.

COMO INTERPRETAR SU PERSONALIDAD

  • Es extrovertido.
  • Les gusta el contacto físico
  • Sonríen con los ojos, son cálidos.
  • Comparten emociones y sentimientos.
  • Son desordenados y sensibles.
  • Les gusta divertirse, contar chistes.

¿YA IDENTIFICASTE CUAL ERES TU?

¿Y TUS CLIENTES ?

¿ QUE HARÍAS PARA VENDERLES ?


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