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Guía para el servicio con calidad

Cada cliente tiene diferente percepción de lo que es un servicio con calidad y estas percepciones cambian día con día. Por ejemplo, si usted va  a un restaurante y tiene prisa, lo que más apreciará es que lo atiendan con rapidez (desde que le estacionen el auto, que le entreguen el menú rápidamente, que su platillo esté caliente y que le lleven de inmediato la cuenta). Sin embargo si usted no tiene prisa lo que más apreciará es que no le estén hostigando para que abandone rápido el restaurante porque hay muchos clientes esperando.

Como se dio cuenta en el ejemplo del restaurante, los clientes de cualquier producto varían sus conceptos de servicio con calidad. Sin embargo si usted sorprende a su cliente con un servicio NO ESPERADO, este servicio será muy apreciado, ya que al cliente le gusta que lo sorprendan agradablemente con servicio y no con la presión de compra basada en la oportunidad de precio o promoción de su producto.

OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO CON CALIDAD

  • Mantener a nuestros clientes.
  • Recuperar clientes perdidos.
  • Captación de clientes nuevos.

EN OTRAS PALABRAS

  • Servir al cliente con atención y esmero.
  • Siendo confiable.
  • Ayudando al cliente en lo que pida.
  • Siendo eficiente.

QUE HACER PARA PROPORCIONAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

  • Sentirse bien con uno mismo.
  • Practicar hábitos de cortesía.
  • Hablar amablemente (comunicación verbal y no verbal).
  • Escuchar lo que realmente el cliente desea.
  • Aprender a otorgar servicios no esperados por el cliente como por ejemplo:
    • Ascenso de categoría sin costo.
    • Una pequeña maleta de viaje.
    • Un descuento especial para hoteles o restaurante.
    • Un boleto de cortesía.
    • La entrada para un concierto o cine.
    • Descuento especial en algún centro de diversión.
    • Obsequiar un sándwich, snack o bebida mientras usted lo atiende.
    • Obsequiar la máscara de un luchador para su hijo etc.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

  • Calidad de empresa.
  • Calidad de servicio.
  • Calidad de producto.
  • Calidad departamental.
  • Calidad personal.

NIVELES DE CALIDAD

CALIDAD EN EL SERVICIO

  • La satisfacción total de nuestros clientes.
  • Es una guía en todos nuestros actos.
  • Hacer bien las cosas.
  • Los clientes regresan cuando se les trata bien.

REGLAS PARA EL SERVICIO

Regla 1: El cliente es lo más importante para la empresa.

Regla 2: El siempre tiene la razón.

Regla 3: Si el cliente está equivocado, vuelva a leer la primera regla.

Nota: Siempre pregunte al cliente que es para ÉL la calidad en el servicio, esto le dará la pauta para desarrollar los servicios no esperados y para exceder su expectativa.

¿Y tú que piensas de la calidad en el servicio?

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