Date: January 29th, 2011

Guía para el servicio con calidad

Cada cliente tiene diferente percepción de lo que es un servicio con calidad y estas percepciones cambian día con día. Por ejemplo, si usted va  a un restaurante y tiene prisa, lo que más apreciará es que lo atiendan con rapidez (desde que le estacionen el auto, que le entreguen el menú rápidamente, que su platillo esté caliente y que le lleven de inmediato la cuenta). Sin embargo si usted no tiene prisa lo que más apreciará es que no le estén hostigando para que abandone rápido el restaurante porque hay muchos clientes esperando.

Como se dio cuenta en el ejemplo del restaurante, los clientes de cualquier producto varían sus conceptos de servicio con calidad. Sin embargo si usted sorprende a su cliente con un servicio NO ESPERADO, este servicio será muy apreciado, ya que al cliente le gusta que lo sorprendan agradablemente con servicio y no con la presión de compra basada en la oportunidad de precio o promoción de su producto.

OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO CON CALIDAD

  • Mantener a nuestros clientes.
  • Recuperar clientes perdidos.
  • Captación de clientes nuevos.

EN OTRAS PALABRAS

  • Servir al cliente con atención y esmero.
  • Siendo confiable.
  • Ayudando al cliente en lo que pida.
  • Siendo eficiente.

QUE HACER PARA PROPORCIONAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

  • Sentirse bien con uno mismo.
  • Practicar hábitos de cortesía.
  • Hablar amablemente (comunicación verbal y no verbal).
  • Escuchar lo que realmente el cliente desea.
  • Aprender a otorgar servicios no esperados por el cliente como por ejemplo:
    • Ascenso de categoría sin costo.
    • Una pequeña maleta de viaje.
    • Un descuento especial para hoteles o restaurante.
    • Un boleto de cortesía.
    • La entrada para un concierto o cine.
    • Descuento especial en algún centro de diversión.
    • Obsequiar un sándwich, snack o bebida mientras usted lo atiende.
    • Obsequiar la máscara de un luchador para su hijo etc.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

  • Calidad de empresa.
  • Calidad de servicio.
  • Calidad de producto.
  • Calidad departamental.
  • Calidad personal.

NIVELES DE CALIDAD

CALIDAD EN EL SERVICIO

  • La satisfacción total de nuestros clientes.
  • Es una guía en todos nuestros actos.
  • Hacer bien las cosas.
  • Los clientes regresan cuando se les trata bien.

REGLAS PARA EL SERVICIO

Regla 1: El cliente es lo más importante para la empresa.

Regla 2: El siempre tiene la razón.

Regla 3: Si el cliente está equivocado, vuelva a leer la primera regla.

Nota: Siempre pregunte al cliente que es para ÉL la calidad en el servicio, esto le dará la pauta para desarrollar los servicios no esperados y para exceder su expectativa.

¿Y tú que piensas de la calidad en el servicio?

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Tips para una buena presentacion de ventas

Cuando se está con un cliente potencial y éste acepta que se le haga una presentación de un producto o servicio, la posibilidad de compra es alta, ya que el prospecto está manifestando una necesidad, la cual tenemos que identificar cómo una percepción o expectativa de lo que puede esperar de nuestro producto o servicio. Lo que necesitamos hacer es emocionar al prospecto con nuestra presentación, sí el cliente no manifiesta emoción alguna significa que difícilmente podrá despertar interés en adquirir nuestro producto o servicio.

Una buena presentación de ventas consiste en un proceso de 3 pasos:

  1. Usted debe identificar cual es la principal percepción o expectativa que el cliente desea visualizar en su servicio.
  2. Presente únicamente las ventajas competitivas que cumplan las expectativas principales del cliente
  3. Al presentar en forma adecuada las ventajas competitivas de su producto o servicio, usted podrá observar cómo el cliente manifiesta emoción (no sólo aceptación) al ver que su producto o servicio cumple con la percepción y expectativa que él esperaba sobre lo que el desea comprar su presentación de ventas.

Recuerde que para que la presentación sea efectiva, usted requiere:

  • Ser breve.
  • Hablar de soluciones.
  • Presentar realidades, no fantasías.
  • Utilizar material audiovisual con tecnología actual (folletos, recorridos virtuales en computadora de los viajes a realizar, información de sitios web, bluetooth , etc.).
  • Mencionar cómo se beneficiará por adquirir su producto o servicio.
  • Manifestar sutilmente todo lo que perdería el cliente si no adquiere su producto o servicios.

¿Y tú tienes una estrategia para vender?

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Acerca de las ventajas competitivas

Cuando el cliente adquiere un producto o servicio, por lo general su decisión de compra se basa en las características de su producto o servicio y en los beneficios adicionales que obtiene, y que generalmente otros vendedores o proveedores le ofrecieron.

A éstas características o percepciones se les conoce como ventajas competitivas. Esto significa que si usted con su empresa le ofrece al cliente algo diferente (o que nadie tiene en el mercado), es muy probable que pueda realizar muchas más ventas.

Si su empresa tiene precio, garantía, tiempo de entrega, servicio etc., similares a los de la competencia, quiere decir que no tiene ventajas competitivas y le será más difícil vender.

Usted tiene que desarrollar cuando menos 10 ventajas competitivas, las cuales serán su principal argumento de venta.

Ejemplos:

  • Conseguir descuentos y promociones especiales para los viajes de sus clientes.
  • Enviar diferentes itinerarios vía mail para que el cliente tenga varias opciones.
  • Proporcionar ascenso de categorías en avión u hotel para sus clientes frecuentes sin costo para ellos.
  • Tener su sistema de cliente frecuente con beneficios especiales para sus clientes.
  • Obsequiar promocionales a los hijos de los clientes en los cumpleaños.
  • Obsequiar mapas y recomendación de restaurantes de la comida preferida de sus clientes en los destinos que viajan, etc.

Piense seriamente si su empresa tiene realmente ventajas competitivas, y sí no las tiene o no son suficientes presione a proveedores y a su empresa para que le desarrollen ventajas competitivas y pueda tener mejores oportunidades para cerrar más ventas, ya que los clientes siempre buscan comprar bueno, bonito y barato, pero como los precios son similares en todas las agencias de viajes el cliente siempre elegirá a la agencia que mas ventajas competitivas tenga. El desarrollar ventajas competitivas es más cuestión de creatividad que de inversión económica.

¿Qué ventajas competitivas ofreces a tus clientes? ¿Sabes lo que es un análisis FODA? ¡Ayúdanos a todos con tus comentarios!

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